[뉴스토마토 심수진 기자] 삼성증권이 코로나19 확산으로 비대면 서비스를 선호하는 투자자들을 위해 언택트 전담팀을 구성했다고 19일 밝혔다.
삼성증권은 고객들의 만족도를 높이기 위해 경력 10년 이상의 베테랑 PB로 언택트 전담팀을 꾸렸다. 언택트 고객 전담 상담팀은 비대면고객이 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀, 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1,2팀으로 구성됐다.
해당 팀에 소속된 52명의 PB들은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대는 물론, 언택트 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보와 함께 필요시 PB를 통해 원포인트 상담을 제공받고자 하는 이른바 하이브리드 고객을 대상으로 한 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 휴먼터치 서비스를 제공한다.
증권업계에서는 이 중에서도 자기주도형 고객들을 전담하는 FM팀이 이른바 자산관리의 사각지대를 해소하고 새로운 시장을 개척하는 중요한 시도가 될 것으로 기대하고 있다. 일반적으로 증권업계의 자산관리는 PB를 통한 대면 상담이 보편적이고, 온라인 투자자들을 위한 서비스는 주로 챗봇(채팅 로봇)과 같은 표준화된 방식으로만 제공돼 전문적인 투자상담은 제한적이었기 때문이다.
FM팀은 이같은 자기주도형 고객을 전담하기 위해 지난해 말 신설됐으며, 이메일과 문자 등을 통해 시황 등 일반정보 외에도 관심종목 리포트, 유상증자같은 권리일정 등 개인화된 맞춤 정보와 투자성과 보고를 제공하고 필요한 경우 전화상담도 진행해 고객의 니즈에 부응하고 있다.
또한 기존 리서치 자료 외에 추가적인 투자정보를 원하는 고객의 경우, 유튜브 등을 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 다양화 했다는 설명이다.
실제 올해 FM영업팀 관리 대상인 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 컨텐츠를 활용하는 고객은 작년 16% 수준에서 올해 93%로 크게 늘었다. 또 분기 1회 이상 통화한 고객도 1만67명으로 작년 대비 3배 넘게 늘었다.
디지털에 휴먼터치를 가미한 서비스에 대한 고객들의 만족도도 높은 것으로 나타났다. 지난 4월 FM팀의 관리 고객 중 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서 3명 중 2명이 현재 제공중인 서비스에 만족하는 것으로 집계됐다.
권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 "FM팀을 신설한지 오래되지 않았음에도 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다"며 "빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발해 제공해 나갈 것"이라고 말했다.
삼성증권 언택트 상담서비스와 관련된 보다 자세한 내용은 회사홈페이지와 모바일앱에 접속해 확인하거나 삼성증권으로 문의하면 된다.
자료/삼성증권
심수진 기자 lmwssj0728@etomato.com